Jornada do cliente: o que é e como estruturar em 4 passos?

A jornada do cliente é um conceito crucial no marketing digital e entender e estruturar essa trajetória pode ser a chave para melhorar a experiência do cliente e alavancar suas vendas. 

O mapa ou a jornada do cliente é uma representação do processo que o consumidor passa, desde o primeiro contato com a sua marca até a finalização da compra. O objetivo deste processo é entender e otimizar cada ponto de contato entre a empresa e o cliente.

Como mapear a jornada do seu cliente?

Para mapear a jornada, você precisa entender as etapas que seu cliente passa. Isso inclui o momento de descoberta, consideração, decisão e fidelização. Além disso, é importante levar em conta a experiência do cliente em cada etapa.

Antes de começar a criar o mapa da jornada do cliente no seu planejamento de marketing, defina as suas personas. E se o seu negócio já está em andamento, é sempre válido fazer pesquisas com os consumidores. Agora, vamos às fases:

Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa da jornada, o cliente descobre a sua marca ou produto. Aqui, é importante criar conteúdo educacional sobre o seu produto e como ele pode resolver problemas do cliente. Nesta fase o seu prospect tem uma dúvida ou uma curiosidade, despertada por um problema. O mais comum é que essa pessoa vá pesquisar sobre o assunto, procurando através de uma palavra-chave.
No fluxo natural, esse prospect deseja encontrar informações que o ajudem a solucionar este problema. É aí que entram os conteúdos de topo de funil, como redes sociais, blog posts, e-books, entre outros.

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Consideração da decisão

Nesta etapa, o cliente está considerando se o seu produto ou serviço é a melhor opção para resolver o problema dele. É importante fornecer informações detalhadas e comparativas para ajudar o cliente a tomar uma decisão.

Tente nutri-lo com informações específicas que o ajudarão a compreender melhor a solução. Essas duas primeiras fases têm o foco de educar o seu público.

Decisão de compra

Aqui, o cliente já decidiu que quer comprar o seu produto. É importante tornar o processo de compra o mais fácil e agradável possível.
Quando o seu prospect decide que está na hora de investir na solução, ele vai comparar os possíveis fornecedores. Por isso é tão importante divulgar provas sociais, como feedbacks e conteúdos gerados por usuários, os famosos UGCs. A ideia é comprovar pra ele que você é a melhor opção.

Fidelização

Não é porque o cliente converteu que acabou o caminho dele junto à sua marca! Após a compra, o objetivo é mantê-lo fiel. Para isso, é importante fornecer um bom atendimento ao cliente e continuar oferecendo valor através de conteúdos relevantes. 

Um cliente fidelizado aumenta o engajamento, fazem upsell (aproveitando novas ofertas) e aumentam o life time value. Por isso, incentive a recompra e também que ele indique a sua marca para amigos e familiares. Lembre-se sempre: é bem mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?

No Inbound Marketing, a jornada do cliente desempenha um papel fundamental na construção do funil de vendas. Embora os estágios dos dois modelos sejam similares, a principal diferença está na perspectiva, já que, na jornada do cliente, avaliamos o processo sob a ótica do consumidor, enquanto no funil de vendas, observamos a partir da visão da empresa e seus objetivos em cada etapa, que são: 

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- Atrair: a meta é atrair potenciais clientes para o seu site, blog ou rede social através de conteúdos que sejam relevantes e de interesse para eles.

- Converter: o objetivo é transformar os visitantes em leads, que são potenciais contatos de venda e relacionamento.

- Vender: nesta fase, a intenção é alimentar e converter esses prospects em clientes de fato.

- Encantar: aqui, o foco é investir em estratégias de relacionamento e pós-venda, com o intuito de fidelizar os clientes.

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Por mais que o funil direcione a empresa, é ingênuo acreditar que todos os clientes agem da mesma forma. Por exemplo, há quem chegue nas suas redes sociais porque viu uma entrevista e também há quem pesquisou a palavra-chave na busca do TikTok. Essas pessoas chegaram no mesmo lugar (o seu perfil) em momentos diferentes das jornadas deles.

Por que você deve educar o seu público?

Foi-se o tempo que as pessoas compravam pelo impulso de “preciso, logo compro”. Hoje, com os smartphones, é possível estar em uma loja física consultando o valor da concorrência pelo celular. São milhares de ofertas imperdíveis, promoções, cupons e outras estratégias de venda e, dependendo do seu público, isso não será suficiente.

Segundo a pesquisa realizada pela MathAds, nove em cada dez brasileiros pesquisam na internet antes de fazer compra e 80% de usuários de smartphone usam o telefone para decidir sobre a aquisição de um produto enquanto estão em uma loja.

Ao educar o seu público, você cria conteúdo de valor e aumenta a sua autoridade no mercado, além de facilitar o processo de venda. 

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