Crises nas Redes Sociais: Veja 6 estratégias para contornar o problema
Saiba como preservar sua reputação online e agir rapidamente para evitar uma crise de imagem
Sabe aquela frase? O seguro morreu de velho! A gente nunca sabe quando uma crise pode chegar, mas quando ela vier, precisamos estar preparados! O Gerenciamento de crise nas redes sociais deve ser um ponto de atenção constante para empresas e marcas que desejam se manter relevantes com seus públicos.
Com a velocidade e a amplitude com que as informações se espalham nas plataformas digitais, um pequeno incidente pode facilmente se transformar em uma crise de reputação em questão de minutos. Neste artigo, discutiremos estratégias eficazes para lidar com situações de crise nas redes sociais e daremos 6 dicas de ouro para proteger a imagem da sua empresa.
Veja nossas principais dicas para um gerenciamento de crise:
- Entenda a crise e monitore: O primeiro passo para uma gestão eficaz de crise nas redes sociais é entendê-la. É necessário parar, verificar dados, monitorar o que está sendo dito sobre sua marca. Utilize ferramentas de monitoramento e esteja atento a menções negativas, reclamações ou rumores que possam surgir. Dessa forma, você poderá identificar rapidamente qualquer problema e responder apropriadamente antes que se torne uma crise completa. Na Outlab, utlizamos algumas como a Buzzmonitor, Reportei, Mlabs e próprio Google Alerts.
- Seja ágil: Quando uma crise ocorrer, é essencial responder prontamente. O tempo de resposta é crucial para evitar que a situação se agrave. Mostre empatia e preocupação genuína com os sentimentos e preocupações dos clientes. Uma resposta rápida e adequada pode ajudar a acalmar os ânimos e demonstrar que você está atento aos problemas.
- Assuma os erros e peça desculpas: Se a sua marca cometer um erro, é importante assumir a responsabilidade por ele. Não tente negar ou esconder a situação, pois isso só piorará a crise. Em vez disso, seja transparente, reconheça o erro e peça desculpas sinceramente. As pessoas valorizam a honestidade e a humildade, e isso pode ajudar a reconstruir a confiança perdida.
- Forneça informações precisas e atualizadas: Durante uma crise, é fundamental fornecer informações precisas e atualizadas para dissipar rumores e especulações. Comunique-se de forma clara e transparente, compartilhando detalhes sobre as medidas que estão sendo tomadas para resolver o problema. Isso ajudará a construir confiança com o público e evitará a propagação de informações incorretas.
- Alinhe sua mensagem, gerencie a crise em várias frentes: Enquanto responde à crise nas redes sociais, não se esqueça das outras frentes de comunicação. Utilize seu site, blog, e-mail marketing e outras plataformas para abordar a situação de maneira consistente. Mantenha sua equipe alinhada para garantir que todos estejam passando a mesma mensagem e respondendo às preocupações de maneira adequada.
- Aprenda com a crise: Uma vez que a crise tenha sido resolvida, tire um tempo para analisar e aprender com a situação. Identifique os pontos fracos em sua estratégia de gerenciamento de crises e desenvolva um plano para evitá-los no futuro. A reflexão e a adaptação contínua são fundamentais para fortalecer sua marca e evitar crises futuras.
Bom seria se tudo pudesse ser resolvido com uma curtida ou um comentário, não é mesmo? Mas o trabalho para garantir uma boa reputação de marca é constante e desafiador. Não planejamos e nem desejamos passar por alguma crise, mas fato é que em alguma hora ela pode acontecer. E como nos preparamos para o imprevisível? Com um bom planejamento de mídia online.
Para saber mais sobre esse e outros assuntos acompanhe nosso podcast, siga, curta e compartilhe :)
Quer alavancar suas redes sociais e manter uma boa reputação online? A Outlab é a agência perfeita para você.
Ouça também: OutCast EP #4 - Gerenciamento de crises nas redes